SERM в Telegram-эпоху: как реагировать на негатив в каналах и защитить репутацию

Когда негатив выходит за пределы отзовиков, агрегаторов и поисковой выдачи — и начинает циркулировать в Telegram — ситуация требует совершенно иного подхода.

Telegram — это особая среда, где распространяются эмоции, а не факты. Один злой пост с искаженной формулировкой может за несколько часов быть опубликован десятками каналов, попасть в чаты, а затем — на «vc.ru», «Пикабу» и даже в СМИ.

SERM в этом случае не перестает быть актуальным, но он превращается в антикризисную и медиастратегическую работу.

Чем опасен Telegram-негатив

1. Скорость распространения

В отличие от отзывов, которые копятся постепенно, Telegram — это вирусный формат. Один пост с заголовком вроде «Почему я больше не покупаю у X» — и через 24 часа он уже обсуждается в нишевых чатах, пабликах, скринится, рассылается знакомым.

Даже если канал сам по себе небольшой, механика репостов и чатов ускоряет охват в разы.

2. Невозможность удалить или контролировать

Формально у Telegram есть система модерации контента. Можно отправить жалобу по ряду причин, даже «Не нравится» и «Не нарушает закон, но надо удалить».

Но фактически модерация проводится только по серьезным массовым нарушениям. Удаление поста с клеветой — заранее провальная затея. С большей вероятностью всё останется в инфополе до ручного урегулирования с автором.

3. Вирусность за пределами канала

Telegram-обсуждение — это не закрытая экосистема. Негатив может:

Перетечь в форумы, VC.ru, Яндекс.Карты, Reddit, Пикабу;
Попасть в ленты других соцсетей — особенно ВКонтакте или в прочих соц.сетях;
Стать темой журналистского материала в онлайн-медиа, если канал имеет хоть какой-то авторитет.

То есть из одного небольшого поста может вырасти полноценный информационный кризис.

Что делать бизнесу: тактика реагирования

1. Оцените масштаб и контекст

Не всякий пост — это репутационный удар.
Сначала важно понять:

Сколько просмотров и репостов у сообщения?
Есть ли обсуждение в комментариях или чатах?
Привело ли это к резкому росту негативных упоминаний в других местах (отзовики, поисковая выдача, агрегаторы)?

Если негатив ограничен небольшим каналом без охвата, возможно, не стоит подливать масло в огонь.

2. Зафиксируйте и проанализируйте

Сделайте скриншоты поста, даты, комментариев, ников, хэштегов. Зафиксируйте всю цепочку распространения — это пригодится:

В случае официального обращения к Telegram (через жалобы или правообладателя);
Для анализа, если решите подключать юристов или PR-агентство;
Для понимания, на кого был направлен удар и какие уязвимости использованы (цены, сервис, сотрудник, конкретный случай).

3. Проверьте источник волны

Telegram может быть не причиной, а следствием. Очень часто обсуждение начинается:

С неудовлетворенного клиента в отзывах или на форуме;
С утечки информации или слуха;
С фейкового комментария от конкурентов.

Важно найти корень проблемы и поработать с ним: возможно, стоит дать ответ не в Telegram, а там, где всё началось.

4. Не провоцируйте конфронтацию

Если вы напишите гневный комментарий, опубликуете саркастичный пост или начнете «воевать» с каналом — эффект может быть обратным. Администратор с удовольствием продолжит обсуждение, обвинив бизнес в агрессии или попытке давления.

Лучше выбрать взвешенный, сдержанный тон и подумать, как переключить внимание с негатива на факты.

Как действовать, если волна набирает обороты

Когда вокруг бренда начинает расти волна негатива, главное — действовать быстро и последовательно. Паника и хаотичные ответы только усиливают эффект. Важно выстроить стратегию реагирования: сначала зафиксировать позицию, потом восстановить доверие и параллельно управлять инфополем.

Подготовьте официальную позицию

Напишите пояснение или опровержение, которое:

Фактами отвечает на ключевые претензии;
Не опускается до оскорблений и эмоциональных выпадов;
Уточняет суть ситуации и предлагает контакт для диалога.

Важно: публиковать лучше не в ответ в Telegram-канале, а в своих каналах — на сайте, в VK, email-рассылке, официальном Telegram. Это позволяет контролировать подачу.

Укрепите свое поле доверия

Попросите лояльных клиентов и партнеров поддержать вас — отзывами, кейсами, публикациями;
Выпустите позитивные материалы: бэкстейджи, интервью, цифры, кейсы;
Проведите прямую трансляцию с руководителем, если ситуация серьезная.

Информационное «заполнение пустоты» — важнейший шаг в SERM.

Запустите антикризисную кампанию

Если волна охватывает внешние площадки:

Свяжитесь с медиа — возможно, стоит подготовить разъяснительный материал или колонку;
Перенаправьте внимание на позитивный инфоповод (например, новый релиз, обновление сервиса);
Подключите пиарщиков, если обсуждение вышло за пределы Telegram и стало медийным.

Быстрая реакция снижает репутационный урон, а системные действия переводят внимание аудитории с конфликта на конструктив. Грамотно проведённая антикризисная коммуникация позволяет не просто погасить волну, но и укрепить доверие: клиенты видят, что компания не прячется, а открыто решает проблемы и держит ситуацию под контролем.

Как защититься на будущее: превентивная стратегия

Чтобы Telegram не стал неожиданным ударом, выстраивайте профилактический SERM и репутационный каркас.

1. Регулярный мониторинг Telegram

TGStat — отслеживание упоминаний в каналах;
Telemetr — аналитика по постам, охвату, динамике;
Brand Analytics — интеграция Telegram с мониторингом соцсетей и форумов.

Настройте ключевые слова: бренд, продукт, ФИО руководителя, названия кампаний.

2. Инфополе: «подушка доверия»

Публикуйте кейсы, статьи, видео о работе компании;
Продвигайте человеческое лицо бренда — сотрудников, клиентов, процессы;
Используйте свои каналы в Telegram, VK, Instagram не только для рекламы, но и для раскачки экспертности.

Чем больше лояльного контента — тем сложнее «пошатнуть» образ негативом.

3. Создайте протокол антикризисной реакции

Кто отвечает за мониторинг?
Кто формулирует официальную позицию?
Через какие каналы происходит коммуникация?
В какой момент подключаются юристы или PR?

Такой протокол экономит драгоценные часы в моменте кризиса — и снижает эмоциональные ошибки.

Telegram меняет правила игры, но не отменяет стратегию

Telegram сложнее контролировать, чем поиск, но его можно учитывать, отслеживать и опережать;
Негатив в канале — это не всегда катастрофа, но всегда сигнал действовать;
Классический SERM должен дополняться медиастратегией и внутренней готовностью к информационным атакам.

Если не знаете, как отработать негатив в Telegram — напишите нам. Ваша репутация работает на вас 24/7. И она должна быть под контролем.

Понравилась статья?