Интернет-репутация сегодня напрямую влияет на доверие, продажи, заявки и даже стоимость бизнеса. Но, к сожалению, не вся конкуренция происходит в рамках этики и закона. Один из наиболее подлых инструментов, с которым сталкиваются компании, — фейковые отзывы, оставленные конкурентами с целью подорвать доверие и ослабить позиции в поиске и на площадках.
Как распознать фейковый отзыв
Фейковые отзывы часто имеют характерные признаки. Ниже — основные маркеры, по которым можно заподозрить недобросовестную активность.
1. Отсутствие конкретики
Такие отзывы обычно содержат абстрактные жалобы: «Ужасный сервис», «Хамское отношение», «Больше никогда» — но без описания ситуации, имен сотрудников, даты обращения или хотя бы сути проблемы.
2. Подозрительные аккаунты
Часто используются:
- аккаунты без фото и имени;
- новые профили с нулевой историей активности;
- однотипные ники (наборы букв и цифр);
- отсутствие других отзывов.
3. Одинаковый стиль
Фейковая атака может состоять из 5–10 однотипных отзывов:
- одинаковая структура предложений;
- повторяющиеся слова и формулировки;
- слишком похожие заголовки и оценочные суждения.
4. Внезапный всплеск негатива
Например:
- резкий поток негативных отзывов за 1–2 дня;
- подозрительное совпадение с вашими активностями (новый запуск, медийная активность, крупный тендер);
- прицельный удар по конкретным площадкам (например, только на Яндекс.Картах или Flamp).
5. Индикаторы из SEO и конкуренции
Иногда фейковые отзывы совпадают по времени с:
- агрессивной контекстной рекламой конкурента;
- публикациями с намёками на «аналогичный бизнес»;
- появлением одинаковых жалоб на разных форумах.
Что делать, если вы столкнулись с фейковой активностью
Фиксация и грамотные действия — важнее эмоций. Важно не поддаваться панике, а выстроить пошаговый процесс.
Шаг 1. Задокументируйте все
Соберите доказательства:
- Сделайте скриншоты отзывов;
- Скопируйте ссылки на страницы;
- Зафиксируйте дату, ник, ID пользователя, платформу;
- Проверьте, оставлял ли этот пользователь другие отзывы (и о чём).
Если отзывов много — заведите таблицу с датами, формулировками и ссылками. Это поможет в последующих действиях, особенно при обращении к модераторам или юристам.
Шаг 2. Пожалуйтесь через официальные каналы
Большинство отзывных и карточных платформ предоставляют инструменты для модерации.
Яндекс.Карты:
- Кнопка «Пожаловаться на отзыв» под каждым комментарием;
- Можно указать «недостоверная информация»;
- При необходимости — подать апелляцию через форму поддержки.
Google Maps:
- Форма «Сообщить о нарушении»;
- Повторные обращения можно подать через бизнес-профиль.
Отзовик, IRecommend:
- Раздел «Жалоба на отзыв»;
- Допустимо приложить аргументы: «человек не был клиентом», «не соответствует действительности».
Совет: обращение будет более убедительным, если приложить скрин CRM, подтверждение, что пользователь не фигурирует в базе, или описание, почему отзыв невозможен технически.
Шаг 3. Ответьте публично — спокойно и прозрачно
Нельзя оставлять даже фейковый отзыв без ответа. Причина: отзывы читают не только авторы, но и потенциальные клиенты. Важно показать, что компания реагирует адекватно и не прячется.
Пример ответа: «Мы не смогли найти ваш заказ/обращение в нашей системе. Пожалуйста, свяжитесь с нами по [почта/телефон] — мы обязательно разберёмся. Открыты к диалогу и всегда готовы решать вопросы клиентов».
Таким образом, вы демонстрируете:
- открытость и прозрачность;
- готовность к коммуникации;
- то, что не прячетесь, а действуете профессионально.
Столкнулись с фейками или атаками конкурентов?
Напишите нам — поможем защитить бренд, очистить инфополе и выстроить устойчивую стратегию репутационной защиты.
Шаг 4. Активизируйте реальных клиентов
Самый надёжный способ вытеснить фейковый негатив — нарастить объём достоверных отзывов. Платформы ранжируют контент по полезности, активности и «естественности».
Что можно сделать:
- Запустить email- или SMS-кампанию с просьбой оставить отзыв;
- Добавить QR-код на упаковку, чек или внутри офиса;
- Настроить автосообщения после покупки (если используется CRM или маркетинг-система);
- Предложить бонус за обратную связь (не за отзыв, а за участие в опросе — это корректно с точки зрения правил платформ).
Благодаря этому фейковый отзыв теряет вес — он оказывается окружён десятками живых, подробных и адекватных комментариев от реальных клиентов.
Шаг 5. При необходимости — подключите юридическую поддержку
Если атака принимает системный характер, стоит действовать не только через модерацию, но и официально.
Возможные шаги:
- Зафиксировать репутационный ущерб (скриншоты, даты, динамика заявок);
- Обратиться к юристам, специализирующимся на онлайн-репутации;
- Подать претензию на основании ст. 14 ФЗ «О защите конкуренции» (распространение недостоверных сведений);
- При наличии явных доказательств — направить уведомление конкуренту.
Во многих случаях даже одного юридически составленного письма достаточно, чтобы прекратить кампанию.
Как защититься от фейков в будущем
Профилактика всегда эффективнее, чем борьба с последствиями. Ниже — базовый набор защиты.
1. Настроить постоянный мониторинг
- Brand Analytics (соцсети, Telegram, YouTube);
- Google Alerts (упрощенный базовый мониторинг);
- TGStat и Telemetr — для Telegram.
Создайте систему оповещений: как только появляется упоминание — вы сразу в курсе.
2. Создать регламент реакции
- Кто отвечает на отзывы;
- Через сколько часов должна быть реакция;
- Какие шаблоны допустимы;
- Как эскалировать сложные ситуации.
Подобный документ должен быть у маркетинга, PR и службы поддержки.
3. Формировать позитивное информационное поле
- Публикуйте кейсы, интервью, экспертные колонки;
- Работайте с отзывами и обзорами на профильных сайтах;
- Заполняйте топ‑10 поисковой выдачи управляемым контентом (SERM-стратегия).
Если информационное поле насыщено лояльными, полезными и профессиональными материалами, фейк просто теряется на фоне — или вызывает скепсис.
Фейковые отзывы — это вызов, но не катастрофа. Важно воспринимать такие инциденты не как повод для паники, а как повод для системной работы над репутационной устойчивостью. Каждый шаг — от реакции до мониторинга и формирования позитивного контента — снижает риски в будущем.
Недобросовестная конкуренция не исчезнет, но именно от вашей реакции зависит, будет ли это выглядеть как слабость — или как демонстрация зрелости и уверенности бренда.
Понравилась статья?
Поделиться